Panda Security: excelentes productos, nefasta política de comercialización

Queridos amigos, tengo que comunicaros una mala noticia: ha caducado el servicio de suscripción anual de mi antivirus.

Un amable trabajador de Panda Security me ha enviado un solemne email para transmitirme este luctuoso acontecimiento. Antes de continuar, me gustaría compartir con vosotros unos cuantos pasajes de tan triste misiva.

En primer lugar, sutilmente, me han recordado que “HOY finalizan los servicios de tu solución antivirus”. Sí, ya lo sé. Han puesto la palabra “hoy” con mayúsculas, tal vez para recordarme la importancia de este día tan trágico. También han enriquecido este texto poniendo las letras en negrita y utilizando un alarmante color rojo, con el fin de resaltar el dramatismo de tan nefasta fecha.

Más adelante han incluido otras frases plagadas de lindezas como las siguientes:

“Ya que diariamente nos enfrentamos a nuevas amenazas, es vital mantener el producto actualizado en todo momento”

“Un solo día sin protección puede desembocar en infecciones por virus y malware, robo de información, pérdida de datos, además de suponer una amenaza para tus propios conocidos y amigos”

Está claro que nunca aprenderé. Desde hace varias semanas aparecía en mi escritorio, cada vez que arrancaba el ordenador, una entrañable ventanita que me recordaba, a modo de cuenta atrás, los días que restaban para que caducara mi suscripción. He de confesar que no hacía mucho caso a tales advertencias. Al mismo tiempo, cada dos o tres días, un empleado de Panda Security, con extraño nombre (decía llamarse “Renewals”), me mandaba un email invitándome a renovar mi servicio de protección antivirus. Pero todos estos mensajes acababan en el fondo de mi papelera de reciclaje.

Aunque ninguna de estas advertencias hizo mella en mi espíritu, este último correo electrónico me llegó directo al corazón. ¡Lo reconozco! Consiguieron acongojarme. Tas releer un par de veces esta desoladora epístola, comenzó a formarse en mi cabeza un torbellino de pensamientos que fustigaban mi alma pecadora. Según Panda, si no renovaba inmediatamente mi suscripción, me convertiría en una posible “amenaza para [mis] propios conocidos y amigos”. ¿Podría llegar a ser tan miserable como para poner en peligro a mis seres más queridos? Angustiado ante la idea de convertirme en la persona más infame de toda la galaxia, procedí a hacer click en el enlace que abría el site de actualización de mi licencia anual.

Al inspeccionar detenidamente la ventana de Firefox donde se mostraba el formulario de renovación, me llevé una desagradable sorpresa. La ampliación anual de mi protección antivirus me costaría, nada más y nada menos, que 79,95€. Os pongo un screenshot de parte de la página de Panda, para que veáis que no estoy delirando (si hacéis click en la imagen podréis verla más grande).

Extrañado por tan elevado precio, me dispuse a buscar otros sitios donde vendieran el Panda Internet Security.

Como buen español, el primer lugar en el que pensé fue en la página web de El Corte Inglés, donde lo mismo te venden un apartamento en la playa que unas zapatillas para andar por casa. Cuál sería mi sorpresa, cuando descubrí que en este exclusivo establecimiento ofertaban el mismo programa a 59,95€ (una vez más pongo una captura para los incrédulos).

Casi me da un pasmo. Como soy una persona desconfiada, proseguí mi búsqueda por Internet entrando en el templo de la gente cool: la FNAC. ¡Lo confieso! Soy socio de la FNAC, pero no creáis que por ello soy un tío guay. Me dí de alta en su club de socios por sus jugosos descuentos.
Navegando por la página web de esta cadena de tiendas se me volvió a poner la piel de gallina al darme cuenta de que, en esta fábrica de cultura sin parangón, también vendían esta suite antivirus por 59,95€.

Dada mi naturaleza incrédula y mi espíritu aventurero, me acerqué a una tienda física de El Corte Inglés y a otra de la FNAC para ver, con mis propios ojos, si el precio al que se vendía este producto era real o fruto de una alucinación internetera. Mis sospechas se confirmaron al ver cómo, en estos establecimientos, los precios marcados en las etiquetas del Internet Security eran los mismos que el que aparecía en sus tiendas virtuales. Panda me había traicionado. 

Derrotado, volví a mi casa pensando en la tremenda felonía perpetrada por los chicos de la compañía del oso chino. ¡Yo era un cliente fiel! ¿Así es como premiaban la fidelidad que les había mostrado durante tantos años? 

Pero no tardé ni cinco minutos en recuperarme de este tremendo disgusto y me dispuse a escribir esta historia, con la esperanza de que alguno de los nueve millones de usuarios que visitan este blog a diario le hiciera llegar este post a la gente de Panda. 

Tras esta pequeña historieta :-) pasemos a hacer unos cuantos números. 

Si me diera por renovar mi protección antivirus en la página de Panda, tendría que desembolsar 79,95€. Si, por el contrario, comprase el mismo producto en El Corte Inglés o la FNAC (con un año de suscripción gratuita a las actualizaciones), me dejaría “solo” 59,95€. La diferencia de precio es de un 33,36%. No sé quién será el responsable del desatino, si el departamento de Producto o el de Marketing, pero en esta empresa de seguridad informática tendrían que empezar a ponerse las pilas. Este no es un caso aislado. Otros programas como el “Antivirus Pro” se venden, en la página de Panda, a 49,95€. Este mismo producto cuesta, tanto en la FNAC como en El Corte Inglés 39,95€.

En mi opinión, esta política de establecimiento de precios no hace sino dañar la imagen de marca de esta compañía, pues crea en el consumidor la idea de que le están engañando. A ver cuándo las empresas se dan cuenta de que queda “muy raro” el hecho de vender un producto propio más caro en la propia en la web de la compañía que en una comercializadora física o virtual (excepto en contadas ocasiones como lanzamientos o promociones). 

Me gustaría terminar este post enviando unas cuantas recomendaciones a los responsables de esta galardonada empresa: 

• Dejen de considerar a sus clientes como un rebaño de borregos sin criterio. A la mayoría de los consumidores nos gusta comparar precios y calidades antes de adquirir un producto, sobre todo si este ejercicio de comparación exige solamente cuatro o cinco clics de ratón. Por otro lado tengan en cuenta que, debido a la actual crisis económica, tanto las familias como las empresas están poniendo un especial cuidado en sus compras, tratando de reducir sus gastos. Por estos motivos, las compañías que venden productos propios por Internet (como ustedes) deben controlar al máximo la gestión de los precios de sus catálogos, tratando de que estos sean inferiores o similares a los ofertados en las webs de comercio electrónico más conocidas.  
• Por otro lado, si quieren asegurarse la renovación de una suscripción, la táctica del bombardeo sistemático al cliente con decenas y decenas de mensajes que avisan de la caducidad de los servicios contratados no me parece la más adecuada. En mi caso particular, tengo tres ordenadores con Panda Internet Security instalado y calculo que, en el último mes, habré tenido que cerrar la molesta ventanita de renovación de Panda en más de cincuenta ocasiones. Así mismo, en los últimos quince días, he recibido más de diez emails recordándome que mi suscripción estaba a punto de caducar. ¿Acaso están tratando de vendernos sus soluciones informáticas por puro aburrimiento? ¿No se dan cuenta de que el hecho de recibir tantos y tantos mensajes acaba produciendo aversión hacia sus productos? 
• Por último, les invito a que abandonen esa costumbre que tienen de adornar sus emails con frases que parecen sacadas de una tragedia griega pues, las estrategias del tipo “mete-miedo” o “que viene el coco”, son cada vez menos efectivas.

En mi humilde opinión, si siguen estos sencillos consejos tendrán a sus clientes más contentos y, lo que es más importante, obtendrán mayores beneficios.

Actualización:
A los pocos días de publicar esta entrada, Carlos Arias (uno de los responsables del Departamento de Comunicación de Panda Security) me envió un e-mail haciéndome una serie de comentarios y puntualizaciones. Si quieres conocer el contenido de este correo electrónico, así como la valoración que hago del mismo, visita este artículo: "Panda Security: rectificar es de sabios"


Enlaces y referencias:
- El Corte Inglés – Vivienda 
- El Corte Inglés – Zapatillas para andar por casa 
- Premios recibidos por Panda Security