Panda Security: rectificar es de sabios

Los que visitáis este blog con asiduidad recordaréis que, hace poco más de mes y medio, publiqué una entrada titulada "Panda Security: excelentes productos, nefasta política de comercialización". En este artículo, escrito en clave de humor, analizaba la política de fijación de precios de esta compañía, así como su estrategia de comunicación con sus clientes. En dicho post llegué a la conclusión de que la forma de proceder de Panda en estas áreas estaba dañando tanto a su imagen de marca como a su reputación en Internet.

Según mi opinión personal, el primer error de Panda consistía en vender (en su tienda online) sus productos de seguridad informática a un precio superior al que puede encontrarse en establecimientos tan conocidos como El Corte Inglés o la Fnac.

Por otro lado, su estrategia de envío de e-mails de solicitud de renovación, incumplía la mayoría de las recomendaciones recogidas en cualquier manual básico de Marketing Directo e Interactivo. Uno de los “pecados” más graves de Panda consistía en la emisión de múltiples correos electrónicos, redactados con un estilo apocalíptico, a los usuarios cuyas licencias se encontraban cerca de su fecha de caducidad. En dichas misivas se auguraba el padecimiento de todo tipo de ciber-calamidades a los clientes más remolones. Por otro lado, desde muchos días antes de la fecha de expiración de las licencias, aparecían en la pantalla del usuario continuos y molestos recordatorios, animando a suscribir la renovación del producto instalado.

La segunda parte de esta historia comienza hace unos cuantos días al recibir un email de Carlos Arias, uno de los responsables del Departamento de Comunicación de Panda Security. En dicho correo electrónico, me comentaba que había leído mi post y aprovechaba la ocasión para agradecer mis críticas y sugerencias. Asimismo, me comunicaba que, desde el lunes 2 de noviembre, se había puesto en marcha una "modificación de los precios de los productos en la web para igualarlos con los de la calle, además de ofrecer adicionalmente un descuento sobre las renovaciones".

Como todo economista que se precie, no me creo las promesas comerciales hasta “meter el dedo en la llaga”. Por este motivo, tras leer el párrafo anteriormente citado, me conecté inmediatamente a la tienda online de Panda para ver, con mis propios ojos, los nuevos precios de dos de sus principales productos: el “Panda Internet Security 2010” y el “Panda Antivirus Pro 2010”. No os podéis imaginar cuál fue mi sorpresa cuando constaté que, en efecto, los precios habían sufrido un considerable recorte, acercándose a los que pueden encontrarse en las webs de productos informáticos más populares. Os dejo un par de capturas del site de e-commerce de Panda para que quede constancia:

                                  Fecha de captura: 04/12/2009

                                  Fecha de captura: 04/12/2009

Nota: Como puede verse comparando los screenshots de este post y los que se encuentran en 

el artículo que escribí en octubre, el precio del “Panda Internet Security 2010” ha bajado 

desde 79,95€ a 59,95 y el del “Panda Antivirus Pro 2010” desde 49,95 a 39,95.

En el mismo e-mail también me transmitieron que en Panda han "puesto en marcha un plan para reducir la frecuencia de impacto de los e-mails" y que le estaban dando una vuelta al estilo de redacción de los mismos. La veracidad de estas palabras la comprobaré según me vayan llegando sus correos electrónicos de renovación, al acercarse la fecha de vencimiento de mi suscripción anual.

Este correo electrónico terminaba diciendo que “Para cualquier otra duda o sugerencia, estamos a tu disposición, porque lo que intentamos es obtener el mayor feedback posible de vosotros, nuestros clientes”.

Dice el refranero español que rectificar es de sabios. En este caso, Panda ha demostrado que sabe tanto encajar las opiniones negativas hechas por sus usuarios como ponerse en marcha lo antes posible a la hora de enderezar posibles errores estratégicos.

El matonismo judicial.

Antes de continuar he de confesaros que, al leer el subject del mensaje, pensé que los chicos de Panda me iban a enviar, bufete de abogados mediante, un hermoso regalo de Navidad envuelto en una demanda por difamación, con el objeto de taparme la boca (actividad muy en boga en los tiempos que corren).

Pero nada más lejos de la realidad. Del e-mail recibido destacaría, en primer lugar, el tono de respeto con el que ha sido redactado, dejando de lado la prepotencia que suele caracterizar los mensajes remitidos por las grandes compañías a aquellos con los que discrepan. En segundo lugar, me gustaría felicitar a los trabajadores de Panda en general y a los del Departamento de Comunicación en particular por tomarse con deportividad las críticas que los usuarios hacemos de sus productos informáticos.

 
Tristemente en España (en realidad, en todo el mundo “civilizado”), se ha puesto de moda la interposición de demandas judiciales contra todo aquel que no comulgue con las ideas del demandante. Desde mi punto de vista, ante un caso de discrepancia con las opiniones vertidas en un post o un artículo, ¿no es mucho mejor ponerse en contacto con el autor para aclarar temas?. ¿Por qué las compañías afectadas no hacen uso de su derecho de réplica en el mismo medio donde se ha publicado un comentario que les parece inadecuado? ¿Porqué tantas y tantas empresas confunden la crítica constructiva con la simple difamación?

Casi ningún blogger tiene el suficiente músculo financiero como para enfrentarse a una demanda por difamación. Por este motivo, muchas empresas utilizan con profusión diferentes técnicas de matonismo judicial con el objeto de “acongojar” y, de paso, enmudecer a la mayoría de las voces discrepantes. Lamentablemente, hasta que no se legisle en contra de esta práctica tan deplorable, los pequeños editores están a merced de que el juez de turno tenga a bien declarar la mala fe procesal del demandante. ¿A qué está esperando el poder legislativo para poner coto a los que utilizan el sistema judicial como arma intimidatoria?

Me gustaría finalizar este post compartiendo con todos vosotros una frase que mi bisabuela (que en paz descanse) repetía sin cesar:

"Buen porte y buenos modales abren puertas principales".

Panda ha llamado a mi puerta con educación y cortesía. Por este motivo, saliéndome un poco de la temática de este blog, he considerado justo compartir con todos vosotros las partes más relevantes de su e-mail.

Anexo: Matonismo judicial.

Enrique Dans, profesor del Instituto de Empresa, ha publicado multitud de artículos relacionados con la estrategia conocida como matonismo judicial. Según este reconocido experto,

El llamado “matonismo judicial” consiste en recurrir a la justicia cuando existe una evidente desproporción en las posibilidades de aplicación de ésta en favor de aquel que supuestamente invoca la protección de la misma.

Si quieres conocer más detalles acerca del matonismo judicial, te invito a que visites las páginas web tanto de Enrique Dans como de David Bravo (abogado especialista en propiedad intelectual y derecho informático).

Enlaces y referencias:
- Enrique Dans. Profesor del Instituto de Empresa y experto en Internet y Nuevas Tecnologías.
- Selección de artículos relacionados con el "matonismo judicial", escritos por Enrique Dans    
- David Bravo, abogado especialista en propiedad intelectual y derecho informático.

Fotografías:

- “Giant Panda bear eating apples” by Digital Story, under CC. license, some rights reserved 

- “Judge hand with gavel” by Diane M. Byrne, under CC. license, some rights reserved